转载：【可沁公关 专注医疗纠纷沟通谈判】
【案情简介】
患者边某，男，50岁，8月8日以“体检发现右肾囊肿9天”为主诉，入锦州市某医院泌尿外科。经术前准备后，于8月10日在全麻下经腹腔镜行右肾囊肿去顶术，术后行输尿管镜证实输尿管损伤，于8月26日在全麻下腹腔镜行输尿管探查术，对损伤输尿管进行修补吻合，由于手术难度大，并发十二指肠瘘，患者转院到北京某医院肝胆外科进行治疗，11月28日十二指肠瘘后转入泌尿外科进行专科治疗泌尿，其间出现腹腔感染、血液感染、急性胆囊炎等，2月12日临床治愈出院。
患方认为锦州市某医院在治疗中存在过错和违规行为，未尽到“勤勉、认真”的注意义务，“肾囊肿去顶术”手术中存在违规行为才造成不必要的“输尿管”损伤，而“对损伤输尿管进行修补吻合”中又造成十二指肠瘘的二次伤害。一而再再而三的接连过失，致使患者“腹腔感染、血液感染、急性胆囊炎”等，二百余天的住院治疗不但给患者与家人身心健康、工作及家庭造成严重影响，也使患者的经济收入受到损失、丧失了晋升机遇，让其懊恼不已，而且面对每况愈下的健康状况，患者本人情绪消沉、烦躁、易怒，为此医患双方来到锦州市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委），希望能通过调解解决本起纠纷。
【调解过程】
4月12日，医患双方来到医调委陈述事实及请求事项，明确表示申请调解纠纷，医调委在告知双方调解原则、调解纪律、调解程序后，4月20日受理了该案件，并安排调解员予以调解。
受理该案后，调解员带着患者的就医病例等资料找到市内第三方医院泌尿外科专家，聘请专家对医院两次医疗过程进行了分析、定性，最后专家做出技术分析意见如下：一是输尿管漏与第一次肾囊肿手术为因果关系；二是十二指肠瘘由输尿管吻合术造成。据此医调委认为院方对边某的医疗损害负有赔偿义务。
首次调解，调解员向当事双方告知了专家的意见，并征求双方对专家意见的看法，确认医、患双方对专家意见均无异议后，进入了调解的实质性阶段，即提出问题、明确焦点：患方的治疗费大多发生在北京，如住宿费、外购药品、交通费等费用没有单据，以及因没有伤残鉴定，无法确定伤残赔偿金的数额等，在征询院方对患者赔偿项目的意见时，院方也承认患者的这些支出应该确实存在，只是院方有投“医责险”，没有单据无法向保险公司理赔等实际问题。
调解员找到保险公司，陈述调解中遇到的问题，保险公司工作人员非常重视医调委的意见，及时将问题向省公司进行汇报、沟通，省公司理赔负责人进行了严谨、全面的分析后，认为医院的过失侵害了患者的权益，不能因为这些问题给保户及患者带来阻碍，于是扫除了医院理赔中的障碍。
第二次调解，就伤残等级问题，经医患双方同意，在锦州市某司法鉴定机构进行鉴定，由其出具伤残等级结论，作为计算赔偿金额的参考，并同时征求保险公司意见，为院方具体进行理赔做好铺垫。
在接下来的调解中，患者认为赔偿数额与其心理期望有差距，于是调解员依照《侵权责任法》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等法规，比较诉讼与调解结果的差异，确定了可接受的赔偿数额。同时，调解员与院方沟通，指出医院应在合法、合理的赔偿范围内予以赔偿，同时介绍了诉讼对医院声誉的负面影响等，经过十余次与双方当事人的沟通、转述、劝慰，历时月余，医患双方终于同意了调解方案和赔偿数额。
【调解结果】
根据《人民调解法》《侵权责任法》第54条：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任”的规定，以及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中“人身损害赔偿包括医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”等有关规定，在调解员主持下，双方当事人达成调解协议，医院同意向患方一次性赔偿32万元。同时，双方共同申请了司法确认，确保调解协议的法律效力。
7月31日，调解员电话回访了医患双方，询问协议履行情况，得知该协议履行完毕，医患双方对调解结果满意。
【案例点评】
本案调解过程中，调解员首先对患者进行了心理辅导、重建，安抚患者要接受、面对事实，解决纠纷，重新开始新的生活，同时要相信医调委是依法依责进行调解，而非“和稀泥、和事老”。其次与医院进行沟通，既然专家已对医疗行为做出定性，医院就要承担过错责任。当双方达成一致意见后，确认双方再无其他异议后，调解员及时主持双方当事人签订“调解协议”并申请司法确认，做到案结事了。最终，一起具有较大社会影响的医疗纠纷画上和谐的句号。
通过这次调解，也使调解员充分认识到，调解工作不但要对医学、法律专业知识有一定的研究、掌握，更要耐心、细心，多站在当事人的角度考虑其诉求和心理，维护双方的合法权益，用良好的服务换来群众的信任，得到双方的认可，只有这样，才能达到构建和谐医患关系，促进平安医院建设目的。
